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裴勇俊:干货分享-什么是满意度

裴勇俊:干货分享-什么是满意度

  满意度是个体对于现实状况和个人期望比较后形成的主观感觉。满意度的外在表现是情绪的流露,这种情绪的流露具有可传导性。

  如果上级管理者对于下级员工的满意度较低,将导致领导对下级的批评;下级会将不满情绪通过语言和表情动作传递给顾客,顾客就会对员工产生不满意;而较低的客户满意度又会影响上级对下属的满意度。如此循环往复,领导、员工、顾客的满意度都会降低,工作绩效就无法提高了;如果部门之间的满意度不高,会造成扯皮、推诿现象,这样也会造成顾客的不满。由此可见,满意度测评应该是绩效考核的一个重要组成方面。图9-4是满意度模型,包括客户满意、员工满意和部门满意三个维度。

  只有同级部门满意、下级部门满意、上级部门满意和员工满意,才能最终形成客户满意的结果,从而最终提高企业的竞争力。

  通过满意度水平,可以了解组织的运行状态。如果员工满意度、客户满意度以及部门满意度不高,管理者就应该知道企业管理出现了问题,应积极去探寻原因,寻求解决方法,加强改善管理。

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  ? 部门满意度可以发现部门协作中存在的问题,及时解决影响组织效率的因素,促进组织绩效的提高;同时也可以发现不同部门、上级部门和下级部门之间的利害关系,使公司决策者对企业组织现状及人际关系有更清楚的认识。

  ? 员工满意度可以体现员工在薪酬、绩效和职业发展等方面对公司有关政策和发展前景的看法,通过采取针对性措施,改进存在的问题,提高员工满意程度,从而激励员工提高绩效。

  ? 通过客户对公司提供产品或服务的满意度感知,可以发现公司管理中存在的漏洞和问题,这样可以避免灾难性后果的发生。

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